Tujuan TKP PELAYANAN PUBLIK: mampu menampilkan perilaku keramah tamahan dalam bekerja yang efektif agar bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan orang lain sesuai dengan tugas dan wewenang yang dimiliki 

Pelayanan publik atau public service adalah perihal kemudahan yang diberikan sehubungan barang dan jasa kepada khalayak umum. Dalam prakteknya di pemerintahan, negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Intinya, penyediaan pelayanan publik adalah bagaimana memudahkan publik dalam menyelesaikan sebuah urusan baik administrasi ataupun pelayanan barang dan jasa.

A. Definisi Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia pasal 1 nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, 

pengertian pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan   kebutuhan   pelayanan   sesuai   dengan   peraturan   perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

menurut   Keputusan   Menteri   Pendayagunaan   Aparatur  Negara  No.63/KEP/M.PAN/7/2003,  pelayanan  publik  adalah   segala   kegiatan   pelayanan   yang   dilaksanakan   oleh   penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dengan   demikian,   berdasarkan   uraian   yang   dibahas   diatas   dapat   disimpulkan   bahwa   pelayanan   publik   adalah   proses   pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh  penyelenggaraan  negara  dalam  hal  ini  negara  didirikan  oleh  publik  (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat.  Pada  hakekatnya  negara  dalam  hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan ini harus dipahami bukanlah kebutuhan secaran individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

B. Standar Pelayanan Publik

Menurut  Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain  kesederhanaan  yaitu  kemudahan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  serta  kemudahan  dalam  memenuhi persyaratan pelayanan

2. Waktu Penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama  dengan  penyelesaian  pelayanan  termasuk  pengaduan  haruslah  berkaitan  dengan  kepastian  waktu  dalam  memberikan pelayanan

3 .Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan  dalam  proses  pemberian  pelayanan,  haruslah  berkaitan  dengan  pengenaan  biaya  yang  secara  wajar  dan  terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.

4. Produk Pelayanan.

Hasil  pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam  pemberian  pelayanan  yaitu  hasil  pelayanan  sesuai  dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-keSalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya

5. Sarana dan Prasarana.

Penyediaan  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  oleh  penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan    dan    kemudahan    dalam    memperoleh    suatu    pelayanan.

C. Dasar Hukum Pelayanan Publik

Payung   hukum   terkait   pelayanan   publik   bagi   pemerintah   sebagai penyelenggara maupun masyarakat dijamin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Untuk  itu,  masyarakat  berhak  menerima  pelayanan  publik  terkait  kebutuhannya  baik  untuk  hal  yang  bersifat  administratif  ataupun kebutuhan lain. Sedangkan  pemerintah,  berdasarkan  undang-undang  tersebut  berkewajiban  memberikan  pelayanan  publik  sesuai  prosedurnya.

D. Karakteristik Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Oleh  karenanya,  berbagai  aktivitas  pelayanan  pada  dasarnya  memiliki  karakteristik  tertentu  dan  terbagi  ke  dalam  beberapa  jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut:

- memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;

- memiliki   kelompok   kepentingan   yang   luas,   termasuk   kelompok sasaran yang ingin dicapai;

- memiliki tujuan sosial;

- dituntut untuk akuntabel kepada publik

- memiliki  konfigurasi  indikator  kinerja  yang  perlu  kelugasan; 

- danseringkali menjadi sasaran isu politik.

E. Jenis Pelayanan Publik

Ada  beberapa  jenis  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  untuk   masyarakat.   Berdasarkan   Undang-undang   Nomor   25   Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003  kegiatan  pelayanan  umum  atau  publik antara lain:

A. Pelayanan Barang

Pelayanan  pengadaan  dan  penyaluran  barang  bisa  dikatakan  mendominasi  seluruh  pelayanan  yang  disediakan  pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan  publik  kategori  ini  bisa  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh badan usaha milik pemerintah yang sebagian   atau   seluruh   dananya   berasal   dari   kekayaan   negara   yang   dipisahkan   (Badan   Usaha   Milik   Negara/BUMN). Pelayanan   barang   Yaitu   pelayanan   yang   menghasilkan   berbagai  bentuk  atau  jenis  barang  yang  digunakan  oleh  publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

B. Pelayanan Administratif

Pelayanan  publik  dalam  kategori  ini  meliputi  tindakan  administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur  dalam  perundang-undangan  dalam  rangka  mewujudkan  perlindungan  pribadi,  keluarga,  kehormatan,  dan  harta  benda  juga  kegiatan  administratif  yang  dilakukan  oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan  diatur  dalam  perundang-undangan  serta  diterapkan  berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Pelayanan  administratif  yaitu  pelayanan  yang  menghasil-kan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,   kepemilikan   atau   penguasaan   terhadap   suatu   barang dan sebagainya. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.

C. Pelayanan Pembangunan

Pelayanan   Pembangunan   merupakan   pelayanan   masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya

D. Pelayanan Utilitas

Pelayanan  Utilitas  merupakan  penyediaan  utilitas  seperti  listrik, air, telepon, dan transportasi.

E. Pelayanan Kebutuhan Pokok

Pelayanan  Kebutuhan  Pokok  merupakan  pelayanan  yang  menyediaan  bahan-bahan  kebutuhan  pokok  masyarakat  dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.

F. Pelayanan Kemasyarakatan

Pelayanan  Kemasyarakatan  merupakan  pelayanan  yang  berhubungan  dengan  sifat  dan  kepentingan  yang  lebih  ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain;

F. Asas Pelayanan Publik

Adapun  asas  pelayanan  publik  juga  dapat  dilihat  dalam  Un-dang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  dalam  ketentuan  pasal  4  yaitu:

1.   Kepentingan umum

2.  Kepastian hukum

3.  Kesamaan hak

4.  Keseimbangan hak dan kewajiban

5.  Keprofesionalan

6.  Partisipatif

7.  Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

8.  Keterbukaan

9.  Akuntabilitas

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

11.  Ketepatan waktu

12.  Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Berdasarkan   ketentuan   pasal   tersebut   dapat   dikemukakan,   bahwa   pelayanan   publik   merupakan   kewajiban   pemerintah   untuk  dilaksanakan  sebaik-baiknya,  baik  dalam  hal  pelayanan  administrasi, maupun pelayanan atas barang jasa 

G. Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan  pelayanan  publik  pada  umumnya  adalah  bagaimana  mempersiapkan  pelayanan  publik  tersebut  yang  dikehendaki  atau dibutuhkan   oleh   publik,   dan   bagaimana   menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Lebih rincinya adalah sebagai berikut. 

- Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;

- Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;

- Berusaha  memuaskan  pengguna  layanan,  sesuai  dengan  yang diinginkan mereka;

- Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik danberkualitas;

- Menyediakan  cara-cara,  bila  pengguna  pelayanan  tidak  ada pilihan.

H. Kewajiban Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan   publik   menjadi   sebuah   tanggung   jawab   utama   pemerintah  kepada  masyarakat,  baik  pelayanan  dalam  bentuk  administrasi    publik,    jasa    publik,    maupun    barang    publik    sebagaimana di atur dalam Pasal 1 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dalam     melaksanakan     pelayanan     publik,     penyelenggara     pelayanan berkewajiban untuk menyediakan sarana, prasarana, serta fasilitas bagi pengguna layanan, termasuk bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus sebagaimana diatur dalam Pasal 29 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Selain diatur dalam UU Pelayanan Publik, kewajiban penyelenggara pelayanan dalam memenuhi hak pengguna layanan berkebutuhan  khusus  juga  diatur  dalam  beberapa  peraturan  perundang-undangan,  antara  lain  dalam  Pasal  105  UU  No.  8  Tahun  2016 tentang Penyandang Disabilitas, Pasal 30 PP No. 33 Tahun 2012 tentang Pemberian ASI Eksklusif dan lainnya

Baca Juga

Bagikan Artikel